Quy trình xử lý khiếu nại

Nguyên tắc chung

  • Khách hàng sử dụng dịch vụ của VINASTAR được bảo đảm quyền lợi hợp pháp, theo thỏa thuận trong hợp đồng và quy định của pháp luật.
  • Mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ đều được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng, trên tinh thần cầu thị, thiện chí. Thời gian giải quyết tối đa trong vòng 15 ngày.
  • Thời hiệu khiếu nại, khiếu kiện:
    • Không quá 90 ngày đối với vấn đề về chất lượng dịch vụ.
    • Không quá 30 ngày đối với vấn đề kinh doanh.
  • Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng được ghi nhận và trả lời bằng văn bản. Tuân thủ đúng theo quy định của pháp luật hiện hành.

Các bước thủ tục

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Khi có thắc mắc, hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ, khách hàng liên hệ với VINASTAR qua các hình thức sau:

  1. – Trực tiếp gặp Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các Chi nhánh.
  2. – Gọi điện thoại đến 0989.48.3456 – 0989.48.3456
  3. – Gửi email đến địa chỉ: info@vinastar.net
  4. – Đến trực tiếp hoặc gửi thư đề nghị/khiếu nại về địa chỉ:
    Trụ sở chinh : TDP6, Phường Nghĩa Tân, Thành phố Gia Nghĩa, Hà Nội
    Trụ sở Đắk Mil: Số nhà 23 Lê Duẩn, Thị trấn Đắk Mil, Hà Nội
    Trụ sở Cư Jút: Số nhà 140 Nguyễn Văn Linh, Thị trấn Eatling, Cư Jút, Hà Nội

Lưu ý: Trong email hoặc Đơn vui lòng ghi rõ nội dung phản ánh, khiếu nại, yêu cầu cần giải quyết và cung cấp các tài liệu, thông tin có liên quan đến dịch vụ và sử dụng dịch

Bước 2: Giải quyết khiếu nại

– Sau khi tiếp nhận khiếu nại, chúng tôi sẽ phân tích lại khiếu nại, xác định nguyên nhân của vấn đề mà khách hàng khiếu nại, nếu có thể, chúng tôi sẽ xử lý và phản hồi ngay với khách hàng.

– Nếu vấn đề phức tạp chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng về thời gian xử lý. Đồng thời, xác định các bộ phận có liên quan và đề xuất với cấp trên nếu cần thiết để đưa ra phương án giải quyết.

– Phương án giải quyết sẽ được thống nhất bằng văn bản với khách hàng để giải quyết trên cơ sở thiện chí, hợp tác và tôn trọng lẫn nhau.

Bước 3: Giải quyết lần 2

– Nếu khách hàng chưa/không đồng ý với giải quyết của VINASTAR, chúng tôi sẽ có Thư trả lời hoặc Thư mời (lần 2) với mong muốn đạt được sự thỏa thuận giữa hai bên.

– Nếu khách hàng vẫn không/chưa đồng ý với giải quyết lần 2 của VINASTAR, thì có thể gửi Đơn đến cơ quan quản lý hoặc khởi kiện ra Tòa án.